為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量，加強品牌宣傳力度，確保客戶滿意度及供熱服務(wù)工作取得成效，傾力打造和諧、環(huán)保的用熱環(huán)境，2022年濟南能源投資控股集團將繼續(xù)開展“暖萬家”進社區(qū)服務(wù)活動，傾聽百姓心聲，提高服務(wù)品質(zhì)，全面提升客戶的幸福感、獲得感和滿意度。具體方案如下：

一、活動目的

各供熱公司在集團的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，有組織、有計劃、有步驟、有目標、科學(xué)有效地開展進社區(qū)服務(wù)活動，創(chuàng)建能源品牌社企共建，加強社區(qū)服務(wù)宣傳力度：

請廣大客戶積極主動關(guān)注微信公眾號，同時我們將現(xiàn)場贈送小禮品。

1.積極推廣線上辦理業(yè)務(wù)，活動現(xiàn)場邀請客戶關(guān)注微信公眾號。

2.全面推行“網(wǎng)格化”供暖管家，積極聯(lián)動社區(qū)網(wǎng)格員。

3.推動“氣熱聯(lián)動”一站式服務(wù)，加強合作實現(xiàn)共贏。

二、活動計劃、時間安排

常規(guī)進社區(qū)計劃以周六、周日為主，每次不少于半天時間，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。除集團統(tǒng)一組織（附件1《2022年進社區(qū)活動計劃安排表》）的活動外，各供熱公司可自行安排，提前1天將活動時間、地點、內(nèi)容等報備至服務(wù)稽查部。具體安排如下：

1.重點宣傳小區(qū)用熱系統(tǒng)改造事宜及室內(nèi)分戶改造的優(yōu)勢，現(xiàn)場了解客戶的改造意向，各供熱公司服務(wù)片區(qū)的老舊小區(qū)、自管站改造、分戶改造的小區(qū)應(yīng)確保活動全覆蓋。

2.采暖季開始前，重點宣傳交費優(yōu)惠活動，為采暖季的供暖服務(wù)做好前期準備工作。針對投訴或問題反映較多的重點小區(qū)，發(fā)放供熱明白紙，宣傳分戶改造、供用熱常識等，并對重點客戶、常年存在問題的客戶進行走訪。針對孤寡老年人居多的小區(qū)，主動辦理供暖繳費、咨詢、報停等服務(wù)，讓客戶在家門口就能“零跑腿”交費。

3.在熱調(diào)試期間，各供熱公司以客戶投訴集中小區(qū)為主開展進社區(qū)活動，以答疑解惑和上門服務(wù)為主。講解供熱初期供熱設(shè)施出現(xiàn)的氣堵、流量不均所造成的供熱質(zhì)量不理想的情況，以及出現(xiàn)這些問題該如何應(yīng)對。

4.在正式供暖后，以換熱站開放日和查漏補缺為主，解決供熱以來客戶家中不熱問題，使客戶收獲科普知識的同時更安心享受暖冬。

三、參加部門及職責(zé)

1.服務(wù)稽查部是進社區(qū)服務(wù)活動的歸口管理部門，負責(zé)制定進社區(qū)服務(wù)方案和組織實施服務(wù)活動，監(jiān)督考核進社區(qū)服務(wù)活動行為，督辦活動中反映的供熱問題。

2.各供熱公司是進社區(qū)服務(wù)活動的實施主體，負責(zé)制定實施計劃，安排場地、人員、工具、器材、車輛，與當(dāng)?shù)鼐游瘯⑽飿I(yè)公司、辦事處溝通和協(xié)調(diào)，落實解決活動中反映的供熱問題。負責(zé)進社區(qū)活動的搶修、維修工作，開展入戶服務(wù)、有償服務(wù)工作。

3.黨群工作部負責(zé)進社區(qū)活動的宣傳工作，設(shè)計、制作統(tǒng)一的標語、服裝、展板、條幅、宣傳片、宣傳材料等，與電視臺、報社溝通和協(xié)調(diào)，進行宣傳報道。

4.服務(wù)稽查部結(jié)合上年度投訴情況選擇所進社區(qū)，并與各供熱公司及時溝通，做到精準服務(wù)，集團公司其他部門根據(jù)需要在職責(zé)范圍內(nèi)配合進社區(qū)活動的開展。

四、活動分工

進社區(qū)服務(wù)活動劃分為三個小組：咨詢組、走訪組、入戶服務(wù)組，每組不少于兩個人。參加進社區(qū)服務(wù)人員每次不少于9人，由各供熱公司負責(zé)人及相關(guān)人員參加。

1.咨詢組

負責(zé)發(fā)放供熱明白紙、服務(wù)手冊、供暖管家名片，播放企業(yè)宣傳片、供熱常識動畫片，宣傳供熱法規(guī)及規(guī)章，現(xiàn)場解答供熱問題。咨詢類問題要現(xiàn)場即時準確答復(fù)，投訴類問題以現(xiàn)場解決為主，因特殊情況現(xiàn)場不能解決的，按照《工單處理時限表》中規(guī)定的投訴類型及解決時限辦理。

2.走訪組

負責(zé)開展對客戶的走訪工作，供熱期內(nèi)同步開展測溫工作，聽取客戶的意見及建議，解決客戶反映的供熱問題，并做好記錄。走訪范圍必須涵蓋社區(qū)內(nèi)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、黨風(fēng)監(jiān)督員、市級領(lǐng)導(dǎo)、市直及區(qū)縣黨委（黨組）班子成員、其他干部職工、社會監(jiān)督員、特困戶、低保戶和殘疾家庭。

3.入戶服務(wù)組

至少安排兩組，主要負責(zé)對客戶室內(nèi)供熱設(shè)施進行調(diào)試，提供有償服務(wù)及相關(guān)技術(shù)支持，切實為客戶解決實際供熱問題。每次進社區(qū)服務(wù)活動入戶服務(wù)不少于20戶，按要求填寫記錄，注明聯(lián)系地址及電話，需客戶簽字確認。

五、活動要求

1.制定方案

各供熱公司按照集團活動要求，制定具體實施方案。針對不同的小區(qū)，制定不同的進社區(qū)方案，突出每次進社區(qū)的特色，提高客戶的滿意度及認知度。

2.高度重視

各供熱公司負責(zé)人及二級中層要帶頭參加，帶領(lǐng)其他員工積極參與，同時確保人員按時到位?；顒咏Y(jié)束后2日內(nèi)將《“暖萬家”進社區(qū)服務(wù)活動報送表》（附件2）電子版報送至服務(wù)稽查部jnntfwjcb@163.com郵箱。

3.確保效果

各供熱公司要提前與辦事處、社區(qū)、物業(yè)公司搞好工作銜接，切實通過活動解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題，確?；顒訉嵭?。各供熱公司提前 3 天通過張貼通知、客戶業(yè)主群內(nèi)發(fā)通知等方式，通知所在小區(qū)客戶。

4.做好宣傳

各供熱公司在開展進社區(qū)服務(wù)活動時，要擺放統(tǒng)一制作的展板，擺放供暖管家席簽，微信二維碼兩個（管家、所在小區(qū)微信群），發(fā)放宣傳品。通過文字圖片、播放企業(yè)宣傳片、供熱常識動畫片等方式，進一步加強供熱常識、供熱法規(guī)宣傳，打造“暖萬家”服務(wù)品牌，樹立公司良好形象。

5.規(guī)范服務(wù)

進社區(qū)服務(wù)人員必須統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工作牌，穿戴統(tǒng)一配發(fā)的“暖萬家”馬甲及帽子，攜帶手提工具箱、宣傳資料、鞋套等物品，嚴格按照《進社區(qū)服務(wù)活動管理辦法》執(zhí)行。

六、活動內(nèi)容

1.進社區(qū)服務(wù)活動人員必須提前1小時到達活動現(xiàn)場開展準備工作，布置咨詢服務(wù)臺（至少兩張咨詢桌），懸掛能源集團配發(fā)的橫幅，統(tǒng)一搭設(shè)集團公司配發(fā)的帳篷，擺放集團公司統(tǒng)一制作的宣傳展板。

2.如需維修室內(nèi)供熱設(shè)施，在進入客戶室內(nèi)時，應(yīng)著統(tǒng)一工裝、佩戴工作牌，服務(wù)過程嚴格執(zhí)行入戶服務(wù)及測溫規(guī)范。

3.嚴禁吃、拿、卡、要，不弄虛作假，根據(jù)客戶要求進行有償服務(wù)時，嚴格執(zhí)行《有償服務(wù)工作管理辦法》。

4.進社區(qū)服務(wù)活動使用流動服務(wù)車時，合理安排隨車服務(wù)人員，明確現(xiàn)場人員分工，確保能夠辦理收費、報停等業(yè)務(wù)， 嚴格執(zhí)行《流動服務(wù)車管理辦法》。

5.進社區(qū)服務(wù)活動結(jié)束后，派專人對活動現(xiàn)場衛(wèi)生進行清理，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。

6.各供熱公司進社區(qū)活動嚴格執(zhí)行《進社區(qū)服務(wù)活動管理辦法》，如有違反服務(wù)稽查部將依規(guī)進行考核處罰。

                                服務(wù)稽查部

2022年9月2日

附件1《2022年進社區(qū)活動計劃安排表》

附件2《“暖萬家”進社區(qū)服務(wù)活動報送表》

附件1《2022年進社區(qū)活動計劃安排表》