服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.2供熱服務(wù)

3.2.1集中供熱時(shí)間為當(dāng)年 11 月 15 日零時(shí)至次年 3 月 15 日零時(shí)，公休、節(jié)假日不間斷供熱。

3.2.2集中供熱實(shí)施供熱調(diào)試期制度，每年 11 月 8 日至 11 月 14 日為供熱調(diào)試期(遇市政府緊急調(diào)度以政府確定時(shí)間為準(zhǔn))。

3.2.3在用戶按合同足額繳納熱費(fèi)、用熱設(shè)施符合國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范、用戶內(nèi)部供熱設(shè)施運(yùn)行良好的情況下，供熱單位須保證用戶供用熱界限點(diǎn)的壓力、溫度、流量等運(yùn)行參數(shù)達(dá)到《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)程》的要求。用戶居室溫度不低于 18℃。整個(gè)采暖期用戶室溫達(dá)標(biāo)率不低于 99%。有特殊要求的用戶按合同約定執(zhí)行。

3.2.4采暖計(jì)費(fèi)逐步實(shí)行按熱量計(jì)費(fèi)。

3.2.5供熱單位須按市物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格收繳熱費(fèi)。

3.2.6供熱單位不得因個(gè)別用戶不交費(fèi)而牽連整單元、整棟樓或整個(gè)小區(qū)、宿舍用熱。

3.2.7對(duì)濟(jì)南市持有《城市居民最低生活保障證》或《濟(jì)南市特困職工優(yōu)待證》的居民家庭，供熱單位按照物價(jià)部門規(guī)定的優(yōu)惠價(jià)格收取熱費(fèi)。

3.3安全服務(wù)

3.3.3供熱單位應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，其中司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)人員、焊工、電工等須取得相應(yīng)資格證和上崗證。

　　供熱單位應(yīng)按規(guī)定在必要的地方設(shè)置安全警示標(biāo)志。

3.3.6 供熱單位應(yīng)加強(qiáng)集中供熱安全知識(shí)的宣傳、普及工作，提高全民集中供熱安全意識(shí)，積極防范各種集中供熱事故的發(fā)生。

3.4設(shè)施搶修維修服務(wù)

3.4.1供熱單位應(yīng)定期對(duì)其管理和受托管理的城市集中供熱設(shè)施進(jìn)行巡線檢查維修，發(fā)現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”或接到相應(yīng)報(bào)告后， 及時(shí)修復(fù)。

3.4.2熱用戶可委托供熱單位維修用熱設(shè)施。

3.4.3供熱期間設(shè)備發(fā)生故障，一般故障在 8 小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

3.4.4供熱單位接到供熱井蓋破損、丟失報(bào)告后，2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警示標(biāo)志，并及時(shí)補(bǔ)裝更換;對(duì)需要大修井口的，一般在 48 小時(shí)內(nèi)完成。

3.4.5供熱單位的熱力站(房)必須準(zhǔn)確記錄停熱和恢復(fù)供熱的時(shí)間、原因和處理措施等，運(yùn)行事故在 24 小時(shí)內(nèi)上報(bào)市供熱行政主管部門。

3.4.6供熱單位的設(shè)備完好率在 99% 以上。

3.4.7供熱單位的供熱系統(tǒng)運(yùn)行事故低于 1%。

3.4.8供熱單位的年度設(shè)備檢修在非采暖期進(jìn)行，并兼顧常年用戶的需求，若遇特殊情況，須服從供熱主管部門的安排，供熱單位不得擅自對(duì)已供熱用戶終止供熱。

3.5測(cè)溫服務(wù)

3.5.1采暖期內(nèi)供熱單位須按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)程》的規(guī)定設(shè)立用戶室溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)用戶室溫進(jìn)行檢測(cè)，并在供熱轄區(qū)末端、瓶頸點(diǎn)或投訴集中區(qū)域、樓前閥位置(或產(chǎn)權(quán)界定點(diǎn))設(shè)立壓力、溫度等參數(shù)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，以便及時(shí)分析溫度不達(dá)標(biāo)的原因，處理供熱糾紛。

3.5.2按面積繳納采暖費(fèi)的用戶認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，可以向供熱單位提出測(cè)溫申請(qǐng)，供熱單位在 5 天內(nèi)對(duì)用戶的測(cè)溫申請(qǐng)做出處理，并進(jìn)行免費(fèi)室溫檢測(cè)服務(wù)。

3.5.3用戶對(duì)供熱單位的測(cè)溫結(jié)果有異議的，可以委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行室溫檢測(cè)。

3.5.4經(jīng)檢測(cè)，用戶室內(nèi)溫度不合格且屬供熱單位原因造成的， 供熱單位須向用戶退還采暖費(fèi)，并立即采取有效措施，盡快使用戶溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。非供熱單位原因造成供熱溫度不合格的，不屬于退還采暖費(fèi)范圍。

3.5.5室溫檢測(cè)一次不合格的，視為檢測(cè)當(dāng)日及第二天室溫不合格。用戶室溫不合格，供熱單位按照下列標(biāo)準(zhǔn)向用戶退還采暖費(fèi)：室溫在 14-18℃(含 14℃)的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的 50%;室溫低于 14℃的，退還不合格天數(shù)采暖費(fèi)的 100%。具體室溫檢測(cè)與退費(fèi)程序按照政府相關(guān)文件執(zhí)行。

3.6關(guān)聯(lián)服務(wù)

3.6.1.熱用戶變更

3.6.1.1熱用戶需要更名過(guò)戶，應(yīng)向供熱單位申請(qǐng)辦理，供熱單位須給予方便快捷的業(yè)務(wù)辦理。

3.6.1.2熱用戶變更的材料準(zhǔn)備：用熱面積沒(méi)有發(fā)生變化的，新用戶需持雙方同意的更名過(guò)戶協(xié)議書到供熱單位辦理更名過(guò)戶手續(xù)。用熱面積發(fā)生改變的，辦理變更手續(xù)同時(shí)需要增加用熱面積的，應(yīng)當(dāng)繳納增容部分供熱管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)：需要減少用熱面積的，已繳納的供熱管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)不予退還。

3.6.2用熱報(bào)停

3.6.2.1具備分戶控制的單戶或整單元、整棟樓的用戶可申請(qǐng)停止用熱，供熱單位應(yīng)書面報(bào)停、電話報(bào)停和短信報(bào)停等多種方式。

3.6.2.2供熱單位要及時(shí)受理熱用戶的停止用熱申請(qǐng)，審核通過(guò)后協(xié)助辦理停熱手續(xù)。

3.6.3告知服務(wù)

3.6.3.1供熱期開始前，供熱單位提前 3 天告知用戶充水時(shí)間; 供熱期內(nèi)因檢修等有計(jì)劃停熱，提前 3 天告知用戶;如遇停水、停電等非供熱單位原因造成的供熱中斷，供熱單位應(yīng)提前或及時(shí)通知用戶，并在水、電恢復(fù)供應(yīng)后盡快恢復(fù)供熱。

3.6.3.2供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，及時(shí)通知熱用戶。因突發(fā)事故不能提前告知的，要在組織搶修的同時(shí)通知用戶，并報(bào)告市供熱行政主管部門和有關(guān)部門。

3.6.3.3供熱單位的年度設(shè)備檢修提前 15 日通知用戶，同時(shí)報(bào)告市供熱行政主管部門。

3.6.3.4供熱單位向熱用戶提供上述告知服務(wù)應(yīng)將《供熱片區(qū)便民服務(wù)卡》及通知張貼到樓單元或小區(qū)公告欄，方便用戶獲知相關(guān)信息。

3.6.3.5供熱片區(qū)便民服務(wù)卡使用市政公用事業(yè)局監(jiān)制的標(biāo)準(zhǔn)樣式，寫明供熱單位名稱和地址、供熱片區(qū)負(fù)責(zé)人姓名和電話、供熱客服經(jīng)理姓名和電話、熱線服務(wù)電話、監(jiān)督電話等內(nèi)容。

3.7從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　上門服務(wù)：服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌敲門，并主動(dòng)出示相關(guān)證件，向用戶說(shuō)明來(lái)由，征得用戶同意后方可入戶服務(wù)。入戶前要穿著鞋套。使用“請(qǐng)您”、“您好”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“打擾您”、“謝謝您的合作”、“再見”等文明服務(wù)用語(yǔ)。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后， 主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，并請(qǐng)用戶填寫用戶意見反饋卡。服務(wù)完成 12 小

　　時(shí)內(nèi)(夜間 9 點(diǎn)至早上 8 點(diǎn)除外)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并征求客戶對(duì)服務(wù)人員的意見。

　　服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員須秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

3.7.3著裝

　　企業(yè)入戶服務(wù)人員著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政公用”字樣，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。佩戴胸卡符合下列要求：(一)第一行印“濟(jì)南市政公用”;(二) 第二行印“供熱企業(yè)名稱”;(三)持證人員的姓名和工號(hào);(四) 持證人員的照片;(五)監(jiān)督投訴電話;(六)發(fā)證單位名稱及公章。

3.7.4接待

　　企業(yè)直接與用戶接觸的窗口服務(wù)人員、客服人員、抄表人員、維修人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。業(yè)務(wù)人員須具有職業(yè)所必需的上崗資格證書。

　　服務(wù)窗口人員在企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)和上門服務(wù)時(shí)，身著整潔的企業(yè)標(biāo)識(shí)服，佩戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌。具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，接待用戶時(shí)，主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞?？头娫捊勇犎藛T在電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話;不得無(wú)故中途掛斷用戶電話;電話交流完畢應(yīng)禮貌道“再見”。

3.7.5投訴處理

　　企業(yè)受理用戶的投訴或其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件 2 日內(nèi)辦結(jié);復(fù)雜投訴件 7 日內(nèi)辦結(jié);對(duì)新聞媒體曝光的服務(wù)問(wèn)題，必須在 2 個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。