第一章 總則

第一條 秉持“知行合一，為人民服務(wù)”的核心價(jià)值觀，按照“首問負(fù)責(zé)、全程代辦”的要求，為規(guī)范濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)有限公司（以下簡稱集團(tuán)公司）總部的客戶服務(wù)訴求管理機(jī)制，讓用戶少跑腿、零跑腿，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化處理客戶服務(wù)訴求，避免推諉扯皮，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司總部，集團(tuán)公司所屬子公司參照執(zhí)行。

第三條 本辦法所稱服務(wù)訴求是指集團(tuán)公司總部全體員工接收到的客戶服務(wù)訴求。

第二章  職責(zé)分工

第四條 集團(tuán)公司服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌處理集團(tuán)公司總部客戶服務(wù)訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、調(diào)度、督查和反饋。

第五條 集團(tuán)公司各所屬子公司是解決客戶服務(wù)訴求的責(zé)任主體，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，指定分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人，按照工作閉環(huán)原則，負(fù)責(zé)按時(shí)妥善解決客戶服務(wù)訴求。

第三章 工作流程

第六條 集團(tuán)公司服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)訴求處理體

系。

第七條 集團(tuán)公司總部員工（以下簡稱首問人）接收到客戶服

務(wù)訴求后統(tǒng)一傳遞至服務(wù)稽查部專人（簡要說明客戶地址、電話和訴求），由服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦調(diào)度集團(tuán)公司所屬子公司，按照服務(wù)時(shí)限要求進(jìn)行跟蹤處理，直至客戶服務(wù)訴求得到解決。

第八條 集團(tuán)公司所屬子公司接到集團(tuán)公司服務(wù)稽查部轉(zhuǎn)辦的客戶服務(wù)訴求后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系并嚴(yán)格按照服務(wù)時(shí)限辦理落實(shí)，客戶服務(wù)訴求解決完成后集團(tuán)公司所屬子公司指定的責(zé)任部門負(fù)責(zé)核實(shí)處理結(jié)果，并將處理結(jié)果當(dāng)天反饋至集團(tuán)公司服務(wù)稽查部;當(dāng)天不能及時(shí)反饋的，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系說明情況，并在解決后立即反饋至集團(tuán)公司服務(wù)稽查部。集團(tuán)公司服務(wù)稽查部第一時(shí)間將處理結(jié)果反饋至首問人。

第四章 管理要求

第九條 集團(tuán)公司各所屬企業(yè)子公司應(yīng)高度重視，牢固樹立"首問負(fù)責(zé)、全程代辦”的服務(wù)意識(shí)，建立完善客戶服務(wù)訴求處理機(jī)制。

第十條 對(duì)于集團(tuán)公司服務(wù)稽查部轉(zhuǎn)辦的客戶服務(wù)訴求集團(tuán)公司所屬子公司應(yīng)接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)、實(shí)事求是，形成閉環(huán)管理，確保集團(tuán)公司總部轉(zhuǎn)辦的客戶服務(wù)訴求及時(shí)接收、按時(shí)解決。

第十一條 集團(tuán)公司各所屬企業(yè)要以解決客戶服務(wù)訴求為導(dǎo)向，隨時(shí)跟進(jìn)和掌握客戶服務(wù)訴求的處理過程和結(jié)果，處理結(jié)果回復(fù)準(zhǔn)確屬實(shí)、完整全面。