供暖管家服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條 為不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)水平，制定本規(guī)范。

第二條 中心站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)所轄站點(diǎn)的全體成員，嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，全體成員在服務(wù)時(shí)對(duì)外統(tǒng)稱為供暖管家。

第三條 本規(guī)范是供暖管家服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。

第二章 撥打、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范

第四條 撥打、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)首先與客戶打招呼，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。供暖管家在接到客戶來(lái)電時(shí)：“您好，濟(jì)南能源集團(tuán)溫心XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；給客戶撥打電話時(shí)：“您好，我是濟(jì)南能源集團(tuán)溫心XX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士么？”；如客戶不方便接聽(tīng)電話，報(bào)規(guī)范用語(yǔ)“打擾您了，再見(jiàn)”，結(jié)束通話。

第五條 因線路原因或者環(huán)境噪聲較大，沒(méi)有聽(tīng)清客戶所講述內(nèi)容時(shí)：“抱歉，因電話線路原因/周圍聲音較大，沒(méi)有聽(tīng)清楚，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”

第六條 需要記錄客戶的信息時(shí)：“請(qǐng)稍等，我記錄一下”。

第七條 當(dāng)客戶咨詢的信息超出所轄服務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，您的區(qū)域是其他供暖管家負(fù)責(zé)，您的來(lái)電已受理，我?guī)湍?lián)系他，他會(huì)及時(shí)與您取得聯(lián)系，好嗎？”。接到客戶電話后，緊急情況時(shí)需先告知客戶處理措施并在十分鐘內(nèi)撥打客服熱線說(shuō)明情況，由客服熱線及時(shí)派單至所屬供暖管家。一般情況1小時(shí)內(nèi)撥打客服熱線說(shuō)明情況。

第八條 當(dāng)客戶咨詢的信息超出集團(tuán)公司所涉及范圍時(shí)：“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題不在我集團(tuán)公司的管理權(quán)限之內(nèi)，應(yīng)由xx單位負(fù)責(zé)，該單位的電話是xx”，如果需要協(xié)調(diào)，我?guī)湍从骋幌隆?/span>

第九條 在與客戶預(yù)約，進(jìn)行入戶檢查或調(diào)查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明用意：“為了保證您家里暖氣能夠正常使用，需要入戶對(duì)您家里的供熱系統(tǒng)實(shí)地了解，請(qǐng)問(wèn)您最近什么時(shí)間方便?”。

第十條 對(duì)于客戶提供的道路管網(wǎng)漏水、漏汽現(xiàn)象，需對(duì)客戶提供線索表示感謝，同時(shí)需讓客戶感到放心：“請(qǐng)放心，我們會(huì)立即安排查漏搶修”。

第十一條 在幫助客戶解決咨詢的問(wèn)題后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，您還有其他問(wèn)題需要我?guī)椭鷨幔?rdquo;。

第十二條 供暖管家要嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)公司首問(wèn)負(fù)責(zé)制的有關(guān)規(guī)定，禁止拒接客戶電話，當(dāng)接到客戶電話禁止使用“不知道”、“我不管”等不予以解決問(wèn)題的表達(dá)，確實(shí)與我集團(tuán)公司無(wú)關(guān)的，應(yīng)向相關(guān)部門落實(shí)情況，予以回復(fù)。

第三章  入戶及施工（搶修）服務(wù)行為規(guī)范

第十三條 本規(guī)范是供暖管家進(jìn)行入戶、施工（搶修）服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。

（一）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)崗敬業(yè)，熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平，具備處理應(yīng)急事件的能力和溝通技巧，站在客戶角度考慮、處理問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、暖心、高效的供熱服務(wù)。

2.施工（搶修）時(shí)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)文明施工制度，保持審慎的態(tài)度，熟練掌握本崗位所需業(yè)務(wù)技能和安全常識(shí)，具備處理應(yīng)急事件的能力。

（二）工作要求

為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，真正做到“您用熱、我用心”的服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)人員要用“六個(gè)心”貼近客戶。

“六心”工作要求：真心、誠(chéng)心；傾心、熱心；細(xì)心、耐心。（三）儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容標(biāo)準(zhǔn)要求

（1）保持工裝整齊統(tǒng)一，保持工裝及身體的清潔，無(wú)異味，精神飽滿。進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)須穿工作鞋，不準(zhǔn)穿背心、短褲、裙子、拖鞋、涼鞋、高跟鞋。

（2）頭發(fā)保持干凈整潔，不染醒目的顏色，男士不留長(zhǎng)發(fā)；兩只手不超過(guò)一枚戒指；除手表外手腕不得佩戴其他配飾。

（3）入戶服務(wù)時(shí)，胸前應(yīng)佩戴工牌、服務(wù)記錄儀、供暖管家工作牌。

（4）進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，必須戴好安全帽，并佩戴出入現(xiàn)場(chǎng)的胸卡，位置在左胸鎖骨下一掌處，作業(yè)中不準(zhǔn)將安全帽取下、墊坐。

2.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求

（1）舉止落落大方，不矯揉造作。

（2）站姿：站立時(shí)，頭正、頸直、挺胸收腹、雙肩平垂，兩腿挺直，眼神自然平視。

（3）面部表情：目光親切友好，在與客戶溝通的過(guò)程中，面帶真誠(chéng)的微笑。

第四章 入戶服務(wù)行為規(guī)范

第十四條 工作規(guī)范

（一）入戶前，對(duì)服務(wù)記錄儀進(jìn)行全面檢查，確保無(wú)故障，電池電量充足，內(nèi)存卡有足夠儲(chǔ)存空間，并按照當(dāng)前日期時(shí)間設(shè)置好設(shè)備時(shí)間。

（二）入戶前，工具包統(tǒng)一配備工具齊全，必備工具包括大小管鉗、大小活扳、錘子、尖嘴鉗、螺絲刀、手電筒、生料帶、常用管件、鞋套、工具墊、抹布等。

（三）供暖管家在入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)駕駛專用電動(dòng)車、佩戴專用頭盔。駕車行駛過(guò)程中遵守交通規(guī)則，禁止隨意鳴笛、闖紅燈、逆行等行為，禁止公車私用。

（四）誠(chéng)實(shí)、守信，嚴(yán)格遵守《公開(kāi)承諾制》，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如遇緊急情況無(wú)法按時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，非運(yùn)行季應(yīng)至少提前一天、運(yùn)行季應(yīng)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，經(jīng)客戶同意，再約定延時(shí)時(shí)間或改派其他工作人員前去處理。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》，從接單開(kāi)始到最后回訪的過(guò)程，第一接單人要全程負(fù)責(zé)。

（六）工作時(shí)接受客戶監(jiān)督，遵守《一次性告知制》耐心解答客戶提出的疑問(wèn)。

（七）服務(wù)人員根據(jù)工單類型的處理時(shí)限，在其規(guī)定時(shí)間內(nèi)處結(jié)、反饋。

（八）入戶敲門時(shí)先應(yīng)按門鈴或者輕輕敲門三下，在客戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)回復(fù)：“您好，濟(jì)南能源集團(tuán)溫心XX號(hào)”，禁止使用手掌或者拳頭砸門。

（九）男員工不留奇異發(fā)型、不紋身、嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋；女員工不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不涂深色指甲油。

（十）進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)著工裝、戴工牌?？蛻糸_(kāi)門后，面帶微笑，主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

（十一）入戶服務(wù)過(guò)程要做到文明禮貌，遵守職業(yè)道德，遵守集團(tuán)公司規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。不得在客戶家中吸煙、飲食，禁止向客戶索取食物、茶水；嚴(yán)禁吃、拿、卡、要，帶酒到客戶家服務(wù)等行為。

（十二）到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放、給客戶地面（板）造成損傷。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。

（十三）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

（十四）走訪客戶應(yīng)持客戶走訪單，人員為兩人以上（含兩人）；盡量不安排夜間走訪，如客戶確實(shí)需要夜間走訪的應(yīng)提前與客戶溝通，盡量做到不擾民。

（十五）《客戶走訪單》要求用簽字筆認(rèn)真填寫(xiě)，要字跡清晰，內(nèi)容無(wú)漏項(xiàng)；客戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果不認(rèn)可拒絕簽字時(shí)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)耐心向客戶解釋，取得客戶諒解。經(jīng)解釋仍不認(rèn)可的，應(yīng)暫時(shí)保留意見(jiàn)，并走訪其鄰居測(cè)溫后簽字取證。

（十六）遇有樓前或者樓道內(nèi)等公共場(chǎng)所施工，應(yīng)及時(shí)了解施工進(jìn)度，接受客戶關(guān)于施工進(jìn)度的咨詢，受理有關(guān)施工擾民的投訴，并及時(shí)將投訴情況傳遞至項(xiàng)目部，并督促整改。

（十七）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔，將用過(guò)的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈，放入小區(qū)內(nèi)垃圾桶（箱）中，不得隨地亂扔。如發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)或門口放置垃圾，在征得客戶同意后，應(yīng)幫助客戶將垃圾袋取走并放入小區(qū)內(nèi)垃圾桶（箱）中，不得隨意丟棄。同時(shí)應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。井內(nèi)作業(yè)后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。在打孔過(guò)程中，應(yīng)采取無(wú)塵降噪的打孔方式。

（十八）供暖管家應(yīng)保證9月底前走訪所有客戶并發(fā)放名片，了解客戶上采暖季初期、中期、末期的供熱情況，更新《供暖管家服務(wù)客戶情況明細(xì)表》，告知客戶最基本的供熱常識(shí)、室內(nèi)系統(tǒng)調(diào)節(jié)常識(shí)及漏水等緊急情況下的處理措施。

（十九）對(duì)于孤寡老人、殘疾人等特殊群體保證熱調(diào)試期間能夠再次上門，主動(dòng)幫助調(diào)節(jié)供熱系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)。

（二十）需入戶測(cè)溫的，如與客戶提前預(yù)約，按照約定的時(shí)間走訪客戶。

第十五條 入戶維修標(biāo)準(zhǔn)化操作

（一）出門前

1.上門前電話預(yù)約

（1）時(shí)間：至少提前半小時(shí)。

（2）確認(rèn)工作：到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、工作內(nèi)容。

（3）語(yǔ)言：

“您好，我是濟(jì)南能源集團(tuán)的維修人員，請(qǐng)問(wèn)您是**先生（女士）嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您家的***需要維修是嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您**點(diǎn)方便在家嗎？我會(huì)在**點(diǎn)之前到您家進(jìn)行維修。”“謝謝，再見(jiàn)！”

2.入戶

（1）向客戶自我介紹，告知需使用服務(wù)記錄儀，參考話術(shù)：“先生/女士您好，我是濟(jì)南能源集團(tuán)XXX（出示供暖管家工作證），來(lái)處理xxxx問(wèn)題，為監(jiān)督我的服務(wù)行為，服務(wù)過(guò)程將進(jìn)行錄音，感謝您的配合。”雙手遞送供暖管家名片。

（2）進(jìn)門前需穿鞋套。

3.維修操作

（1）墊布：工作開(kāi)始前先鋪墊布、擺好工具。

（2）主動(dòng)溝通：向客戶了解需要維修的相關(guān)情況，避免不問(wèn)客戶就開(kāi)始維修。

（3）檢查故障、說(shuō)明情況：仔細(xì)查看原因，如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理，必須向客戶解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間；對(duì)于需要進(jìn)行維修的，需向客戶說(shuō)明具體情況、相關(guān)費(fèi)用、維修時(shí)可能造成的損失并征得客戶同意后方可實(shí)施下步的維修。

維修過(guò)程如需客戶協(xié)助，應(yīng)禮貌征得客戶同意；如需拍照取證，應(yīng)告知客戶，參考話術(shù)：“先生/女士，需對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行拍照/錄像，感謝您的配合。”

（4）輕拿輕放：使用工具或拖動(dòng)家具時(shí)輕拿輕放，避免噪音。

（5）借用物品：盡量避免借用客戶物品，如需借用必須征得客戶同意。（貴重物品、臺(tái)面等避免踩踏）

4.維修結(jié)束

（1）客戶試用：維修結(jié)束后，請(qǐng)客戶試用。

（2）清潔：清潔維修場(chǎng)地，整理工具，將客戶的物品放回原位，并將產(chǎn)生的垃圾一起帶走。

（3）服務(wù)告知：維修人員要向客戶解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的應(yīng)急處理方法。

（4）服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)客戶在客服系統(tǒng)手機(jī)端進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，參考話術(shù)：“先生/女士您好，服務(wù)工作已結(jié)束，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果滿意嗎？”

（5）道別：告知公司24小時(shí)熱線電話，禮貌道別，幫客戶將門關(guān)上。參考話術(shù)：“感謝您的配合，這是我的服務(wù)名片，有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我，再見(jiàn)！”

（6）反饋：任務(wù)完成后做好記錄，在一小時(shí)內(nèi)向信息來(lái)源地反饋處理結(jié)果，以便及時(shí)回訪客戶。

（四）文明入戶行為規(guī)范“十個(gè)一”

“一約”：接客戶訴求信息后，立即與客戶聯(lián)系，約定上門處理時(shí)間；

“一敲”：文明敲門，打開(kāi)服務(wù)記錄儀；

“一報(bào)”：開(kāi)門后，自報(bào)家門“您好，濟(jì)南能源集團(tuán)溫心XX號(hào)”，雙手遞送管家名片，說(shuō)明來(lái)意，告知客戶服務(wù)過(guò)程將使用服務(wù)記錄儀進(jìn)行錄音；

“一穿”：供暖管家應(yīng)穿工裝、戴工牌，穿好鞋套，方可進(jìn)行入戶服務(wù)；

“一聽(tīng)”：認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)存在問(wèn)題的說(shuō)明，了解服務(wù)需求；“一查”：根據(jù)客戶問(wèn)題描述查看設(shè)施情況，排查問(wèn)題原因，找出問(wèn)題根源；

“一說(shuō)”：就涉及的政策、法律、法規(guī)，問(wèn)題出現(xiàn)原因及解決辦法等向客戶詳細(xì)解釋說(shuō)明；如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理，必須向客戶說(shuō)明情況，擬定解決方案，并與客戶預(yù)約下次維修時(shí)間。如果需進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，需告知客戶此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，并將收費(fèi)價(jià)格告知客戶；

“一施”：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行實(shí)施處理，工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放、給客戶地面（板）造成損傷。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

“一別”：現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，立即清掃，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔，將用過(guò)的鞋套以及維修后廢舊材料、雜物、污水等收拾干凈，放入小區(qū)內(nèi)垃圾桶（箱）中。如發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)或門口放置垃圾，在征得客戶同意后，應(yīng)幫助客戶將垃圾袋取走并放入小區(qū)內(nèi)垃圾桶（箱）中，不得隨意丟棄。同時(shí)應(yīng)向客戶交代有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)，感謝客戶的配合并禮貌道別；

“一訪”：及時(shí)回訪客戶，征求客戶意見(jiàn)。

第五章 施工（搶修）服務(wù)行為規(guī)范

第十六條 施工（搶修）行為規(guī)范

（一）施工（搶修）前，須對(duì)各具體工程召開(kāi)包括技術(shù)主管在內(nèi)的技術(shù)交底會(huì)議，該會(huì)議對(duì)在和客戶溝通過(guò)程中所形成的所有記錄，包括：客戶需求、系統(tǒng)原理圖、施工組織設(shè)計(jì)等文件進(jìn)行逐一評(píng)審、批準(zhǔn)，方可作為施工依據(jù)，指導(dǎo)施工。對(duì)參加施工（搶修）人員進(jìn)行安全交底、安全培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，參照安全管理及服務(wù)規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

同時(shí)，施工的道路兩端要設(shè)宣傳牌，公示道路挖掘許可證、工程概況、施工平面圖、施工單位工地負(fù)責(zé)人、開(kāi)工竣工日期、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、重大風(fēng)險(xiǎn)等，對(duì)周圍居民提出的疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)解答。

（二）施工（搶修）前，電話聯(lián)系客戶，與客戶商榷開(kāi)工時(shí)間；如商榷后時(shí)間有變動(dòng)，應(yīng)立即通知客戶，再與其另行約定時(shí)間。

（三）施工（搶修）前，檢查施工工具、常用材料、受委托攜帶的物資等物品的數(shù)量、質(zhì)量，無(wú)誤后方可前去施工（搶修）。

（四）施工（搶修）過(guò)程中，按地方勞動(dòng)部門規(guī)定，凡有持證上崗要求的崗位必須選派有證人員上崗，不準(zhǔn)無(wú)證上崗；施工人員必須堅(jiān)持按程序作業(yè)，不得違反程序盲目作業(yè)；應(yīng)在搶修現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置圍擋和公示牌，圍擋嚴(yán)格按照要求布置面積不少于30%的公益宣傳廣告；施工路段應(yīng)設(shè)置警告標(biāo)示，并協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序，夜間應(yīng)設(shè)置警示燈；在確保施工安全及施工質(zhì)量的情況下，盡量采取錯(cuò)峰施工，提高施工進(jìn)度以減少對(duì)道路交通的影響。

（五）嚴(yán)格遵守相關(guān)安全規(guī)范，文明開(kāi)展施工。

（六）嚴(yán)格按照相關(guān)施工工藝要求進(jìn)行施工（搶修）。

（七）涉及道路刨掘的，應(yīng)在施工（搶修）前（或同時(shí)）辦理相關(guān)手續(xù)，若在居民居住小區(qū)內(nèi)進(jìn)行道路刨掘施工，應(yīng)在施工前5日內(nèi)在所影響范圍內(nèi)張貼施工告知書(shū)，提前告知客戶，施工（搶修）后工作坑回填到位，清理施工現(xiàn)場(chǎng)土渣等廢棄物，清理現(xiàn)場(chǎng)路面并恢復(fù)道路原貌。

（八）涉及入戶施工（搶修）的，應(yīng)嚴(yán)格按照《入戶服務(wù)行為規(guī)范》執(zhí)行。

（九）施工（搶修）完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)工具、器材及物資，妥善帶回，做到人走料凈、場(chǎng)地清，及時(shí)清理周邊環(huán)境衛(wèi)生。如涉及其他單位，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予通知。

（十）施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取防火、防盜措施以保障施工現(xiàn)場(chǎng)人員、設(shè)備的安全。

第十七條 施工（搶修）嚴(yán)禁行為

（一）施工（搶修）人員服務(wù)前不飲酒、保持個(gè)人衛(wèi)生及形象整潔。

（二）施工（搶修）現(xiàn)場(chǎng)，必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，保持現(xiàn)場(chǎng)的文明與衛(wèi)生，不準(zhǔn)戲耍、打鬧、睡覺(jué)，不準(zhǔn)亂丟廢物，不準(zhǔn)隨地便溺。嚴(yán)禁不文明用語(yǔ)，不文明舉動(dòng)；嚴(yán)禁流動(dòng)吸煙，吸煙時(shí)固定地點(diǎn)，煙蒂固定存放，每天收工前清理干凈；不在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)食，服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁利用現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備或自帶器材進(jìn)行游戲等娛樂(lè)活動(dòng)，保持嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)工作者形象。

（三）若施工人員之間、施工人員與客戶之間的意見(jiàn)有分歧，應(yīng)通過(guò)書(shū)面文件（函、備忘錄）形式、會(huì)議形式、現(xiàn)場(chǎng)外溝通方式解決，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵。如發(fā)生類似情況，施工人員應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，并接受處罰。

（四）涉及對(duì)外媒體采訪、宣傳、報(bào)道的事項(xiàng)，統(tǒng)一逐級(jí)匯報(bào)，不得隨意接受媒體采訪，否則由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任，并追究相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第六章 解答規(guī)范

第十八條 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題需判斷是否能夠當(dāng)即答復(fù)，若能答復(fù)，要當(dāng)即答復(fù)。

第十九條 當(dāng)遇到無(wú)法解答或沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，不隨意答復(fù)，不輕易承諾，但有記錄和匯報(bào)的責(zé)任，做好詳細(xì)的記錄，告知客戶在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)前后回答不一致情況。

第二十條 答復(fù)客戶問(wèn)題應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及集團(tuán)公司規(guī)章制度認(rèn)真分析，提供正確、必要的信息，當(dāng)客戶的要求與法規(guī)、集團(tuán)公司制度相悖時(shí)，先表示理解客戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向客戶耐心解釋，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七章 其他規(guī)范

第二十一條 應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)時(shí)，首先告知客戶此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，客戶認(rèn)可后，現(xiàn)場(chǎng)幫其聯(lián)系服務(wù)人員，由有償服務(wù)實(shí)施人員與客戶約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)。并做好相關(guān)記錄便于回訪。嚴(yán)禁推諉、拒絕有償服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，有償服務(wù)實(shí)施確有難度的，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，取得客戶理解。

第二十二條 服務(wù)完成后（夜間9點(diǎn)至早上8點(diǎn)除外），對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并征求客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。

第二十三條 不得弄虛作假，嚴(yán)禁以熱謀私、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。各服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。

第二十四條 供暖管家必須嚴(yán)格執(zhí)行《供暖管家手機(jī)使用管理辦法》和《供暖管家服務(wù)記錄儀使用管理辦法》。

第八章 附則

第二十五條 本辦法由服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)解釋，自下發(fā)之日起執(zhí)行。