客戶服務(wù)大廳服務(wù)手冊(cè)
為進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)人員服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)理念,樹立“大
服務(wù)”意識(shí),為用戶提供更加個(gè)性化服務(wù),努力打造“暖萬(wàn)家”服務(wù)品牌,現(xiàn)編寫《客服大廳服務(wù)手冊(cè)》,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
第一條 素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
大廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度,愛(ài)崗敬業(yè),熟知公司業(yè)務(wù)流程。重視自身素質(zhì)和個(gè)人形象, 具有親和力,微笑服務(wù),懂得理解客戶的需求,擅長(zhǎng)使用溝通技巧, 能夠引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
第二條 工作要求
樹立供熱服務(wù)“六個(gè)意識(shí)”,強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力;樹立市場(chǎng)意識(shí);樹立奉獻(xiàn)意識(shí);樹立責(zé)任意識(shí);樹立擔(dān)當(dāng)意識(shí);樹立服務(wù)意識(shí); 樹立實(shí)干意識(shí)。
第三條 儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
保持工裝及身體的清潔,無(wú)異味,精神飽滿,妝容適當(dāng)。
(一)服裝
品。
(二)面容1.發(fā)式
頭發(fā)保持干凈整潔,不染醒目顏色的頭發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾,且不能觸及衣領(lǐng);短發(fā)應(yīng)合攏于耳后, 不得遮面,不能留有碎發(fā)。
2.眼鏡
無(wú)夸張顏色隱形眼鏡及框鏡,框鏡邊框以細(xì)邊框?yàn)榧选?/span>3.手指
不留長(zhǎng)指甲,并保持清潔,不得涂染夸張顏色甲油,甲油只能 涂無(wú)色、淺粉或珍珠色。
(三)配飾
等。
(四)儀態(tài)
直,眼神自然平視。
行。
雙手交疊放于臺(tái)面上,不得出現(xiàn)雙手抱胸、托腮、叉腰等行為。7.面部表情:目光親切友好,在與客戶溝通的過(guò)程中面帶真誠(chéng)
的微笑,展現(xiàn)春風(fēng)拂面的服務(wù)。
第四條 語(yǔ)言交流
(一)見(jiàn)到客戶時(shí)主動(dòng)問(wèn)候(標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言)“您好,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)?”,并提醒應(yīng)該準(zhǔn)備的材料,進(jìn)行分流。
(二)目光主動(dòng)與客戶交流,開場(chǎng)三句話(標(biāo)準(zhǔn)):“您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)?”(手勢(shì)示意客戶坐下)。
(三)客戶說(shuō)話時(shí)要仔細(xì)傾聽;交流過(guò)程中,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ), 語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、溫柔、自然、平和、耐心,不急躁,語(yǔ)速適中,聲音清晰柔和。
(四)在客戶說(shuō)話的過(guò)程中,不隨便打斷客戶,不隨意插話; 如必須插話,可在客戶說(shuō)完一句話時(shí),先客氣地表示歉意后再插話, 如:“對(duì)不起,打斷您一下,我想提個(gè)問(wèn)題”。如果是自己說(shuō)話,應(yīng)注意給客戶留出說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
(五)有客戶時(shí)不討論負(fù)面話題(如對(duì)公司、客戶不滿)。
(六)受理用戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)要唱收唱付,(標(biāo)準(zhǔn))“總共繳費(fèi)**元,收您**元,找您**元,請(qǐng)收好。”
(七)用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后要進(jìn)行詢問(wèn),如“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦
理好了,請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎?”。
(八)送別時(shí)使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)慢走/再見(jiàn)。”
(九)客戶較多時(shí),客戶情緒焦慮,要主動(dòng)安撫,如“請(qǐng)稍等
/抱歉讓您久等了/不好意思讓您久等了”;客戶有抱怨或投訴時(shí),及時(shí)安撫客戶情緒并積極處理問(wèn)題。
(十)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)或操作設(shè)備時(shí),態(tài)度要和藹,動(dòng)作要溫柔,始終做到微笑服務(wù)。當(dāng)用戶進(jìn)行輸入密碼等保密性操作時(shí), 需有意識(shí)回避。
(十一)服務(wù)“七聲”:客戶進(jìn)門有問(wèn)候聲、客戶問(wèn)話有回應(yīng)聲、麻煩客戶有道歉聲、客戶配合有致謝聲、關(guān)鍵時(shí)候有提醒聲、 中途離開有告知聲、結(jié)束服務(wù)有道別聲。
第五條 工作規(guī)范
文明接訪,對(duì)客戶來(lái)訪,熱情和藹,態(tài)度誠(chéng)懇,切忌簡(jiǎn)單急躁, 生硬粗暴,敷衍了事,做到“四個(gè)一樣”即“大事小事一個(gè)樣,生人熟人一個(gè)樣,干部群眾一個(gè)樣,新老用戶一個(gè)樣”。
(一)嚴(yán)格執(zhí)行《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》,接待第一人應(yīng)對(duì)問(wèn)題受理的全過(guò)程負(fù)責(zé),并及時(shí)回復(fù)客戶。
(二)熱情、文明地對(duì)進(jìn)出服務(wù)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,主動(dòng)詢問(wèn) 客戶需求,對(duì)客戶反映的問(wèn)題應(yīng)做到“認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄、耐心詢問(wèn)、仔細(xì)分析”,營(yíng)造文明和諧的接訪氛圍。
(三)客戶來(lái)訪反映的問(wèn)題,應(yīng)按照《一次性告知制》及相關(guān) 條例和規(guī)定當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確答復(fù);符合法律、政策規(guī)定而一時(shí)難以答
復(fù)的及時(shí)予以協(xié)調(diào)解決,事后回訪;不符合政策規(guī)定的或因客觀條 件不允許的,應(yīng)及時(shí)回復(fù)并做好耐心細(xì)致地解釋工作。
(四)嚴(yán)格遵守《限時(shí)辦結(jié)制》,快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn),避免因處理延期導(dǎo)致客戶投訴,對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
(五)利用服務(wù)點(diǎn)的便利條件,廣泛收集客戶反映的焦點(diǎn)、難 點(diǎn)、不熱點(diǎn)和客戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議。
(六)收費(fèi)時(shí)如出現(xiàn)錯(cuò)賬、亂賬等現(xiàn)象,嚴(yán)格按照大廳服務(wù)考 核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
(七)接收、遞送客戶材料時(shí),需站立微笑,雙手接送。
(八)客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后,要隨著站立,雙手前握,身體微 微前傾,目送客戶離開。
(九)做好延時(shí)服務(wù),臨近下班時(shí),正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢,如仍有等候的客戶,繼續(xù)辦理,送別客戶后方可下班。
第六條 工作紀(jì)律
(一)堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,不得有脫崗現(xiàn)象發(fā)生,不得遲 到、早退、曠工;不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗,有事及時(shí)辦理請(qǐng)假 手續(xù)。
(二)上班時(shí)間在工作崗位不準(zhǔn)用餐,不準(zhǔn)吃零食。
(三)上班期間需保持客服大廳安靜,不得嬉笑、大聲喧嘩、 打鬧、聚眾聊天,不得隨意變換崗位。
(四)上班時(shí)間不得利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情,如上網(wǎng)聊
天、看股票、看視頻、聽音樂(lè)和網(wǎng)上購(gòu)物等。
(五)客服大廳需保持環(huán)境清潔,無(wú)異味;產(chǎn)品及裝飾無(wú)灰塵, 大廳內(nèi)客戶可見(jiàn)處不擺放私人物品。
(六)不在客戶面前玩手機(jī)、撥打私人電話或做其他與工作無(wú) 關(guān)的事情。
(七)客服大廳做好自身安全工作,堅(jiān)持預(yù)防為主,注意用電, 下班時(shí)要關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、電燈等,避免失盜、滋事、失火等一切不安全事故的發(fā)生,工作人員全部會(huì)使用滅火器。
第七條 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范
(一)當(dāng)客戶在客服大廳公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶,應(yīng)由 專人陪伴客戶到寧?kù)o的空間,避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評(píng)在 大廳散播。
(二)當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí),要耐心、認(rèn)真聆聽、安 撫客戶情緒,給客戶親切感并積極對(duì)待客戶的投訴。
(三)當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶說(shuō)話、過(guò)程中適時(shí)給予回應(yīng),詳細(xì)記錄下客戶的訴求,以避免影響客戶的情緒。
(四)當(dāng)客戶陳述完投訴理由后,再對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)和 確認(rèn),并填寫客戶投訴記錄表。
(五)如客戶表現(xiàn)出激動(dòng)異常的情緒,首先保持冷靜,保持有 禮、耐心。
(六)對(duì)當(dāng)時(shí)能處理的事情,立即處理;對(duì)需要其他部門協(xié)調(diào)的事情,記錄下來(lái),并告知客戶稍后會(huì)及時(shí)反饋。如:“請(qǐng)放心,
您的**問(wèn)題我已經(jīng)記下,我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái) 的麻煩,還請(qǐng)您多多諒解,謝謝。”
(七)面對(duì)客戶不合理的要求時(shí),應(yīng)態(tài)度明確,但語(yǔ)氣不可強(qiáng) 硬,詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋,得到客戶的理解與配合。
(八)在接待投訴客戶時(shí),要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。對(duì)待用戶的問(wèn)題要及時(shí)處理,不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩。
(九)在解釋過(guò)程中,不得與客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵,不得在客戶面 前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。
(十)當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí),要耐心坦誠(chéng) 地向客戶表明公司的處理原因,如客戶對(duì)解決方案表示接受,要向 客戶道謝“謝謝您的合作”。
(十一)對(duì)于故意滋事的客戶,應(yīng)堅(jiān)持有禮有節(jié),堅(jiān)持原則、 不能輕易妥協(xié)。
(十二)尋釁鬧事、擾亂正常營(yíng)業(yè)秩序者,情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)分 管領(lǐng)導(dǎo),報(bào)公安機(jī)關(guān)給予處理,但應(yīng)盡量避免對(duì)現(xiàn)場(chǎng)其他客戶的干 擾和影響。
(十三)對(duì)于在客服大廳受理的投訴,能立即處理的可以直接 在客服大廳現(xiàn)場(chǎng)解決,對(duì)較為復(fù)雜或問(wèn)題嚴(yán)重者必須逐級(jí)上報(bào)分管 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。
第八條 嚴(yán)禁行為
(一)嚴(yán)禁大廳服務(wù)人員帶情緒接待客戶,并將情緒發(fā)泄到
為客戶服務(wù)的過(guò)程中,嚴(yán)禁與客戶相互謾罵。
(二)嚴(yán)禁大廳服務(wù)人員受到委屈后,私自記錄客戶私人信 息進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。
(三)嚴(yán)禁泄露客戶私人信息,從事各類商業(yè)活動(dòng)。
(四)涉及對(duì)外媒體采訪、宣傳、報(bào)道的事項(xiàng),統(tǒng)一逐級(jí)匯 報(bào),不得隨意接受媒體采訪,否則由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任,并追究相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第九條 五項(xiàng)工作制度
(一)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
(二)一次性告知制
交全部補(bǔ)正材料的,要立即受理;對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的,要當(dāng)即告知辦事人予以補(bǔ)正;對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合規(guī)定或依法不能辦理的,要即時(shí)告知申請(qǐng)人不予受理的原因和依據(jù)。對(duì)法律、法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定或情況特殊的申辦事項(xiàng),承辦工作人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)作出明確答復(fù)和處理的,要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知辦事人。
(三)“AB 角”工作制
(四)限時(shí)辦結(jié)制
(五)公開承諾制
第十條 本辦法由服務(wù)稽查部附則解釋,自下發(fā)之日起執(zhí)行。