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規(guī)章制度

供暖管家工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條 客戶投訴數(shù)量控制在合理范圍內(nèi):供熱初期責(zé)任投訴率考核主要考核責(zé)任投訴同比降低率。應(yīng)確保供熱初期責(zé)任投訴萬平米工單轉(zhuǎn)辦量低于去年同期,以屬地公司上一采暖季在考核期內(nèi)(11月15日-11月30日)責(zé)任投訴萬平方米投訴率作為同比基準(zhǔn)。

第二條 按照“應(yīng)修必修、修必修好”的原則,及時報(bào)送檢修計(jì)劃,確保供熱設(shè)備完好率在99%以上。

設(shè)備完好率=設(shè)備實(shí)際運(yùn)行小時數(shù)/設(shè)備應(yīng)運(yùn)行小時數(shù)×100%

  • 運(yùn)行期間運(yùn)行規(guī)范
  • 第三條運(yùn)行期間運(yùn)行事故規(guī)率需低于1%。
  • 第四條事故處理時限

(一)接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因,一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。

(二)接到井蓋缺失、損毀或檢查井設(shè)施下沉、塌陷通知后,40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,設(shè)置安全警示標(biāo)志,4小時內(nèi)完成對缺失、損毀的井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換,對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設(shè)施24小時內(nèi)修復(fù)完畢。

第五條 事故處理程序

(一)供暖管家所轄中心站必須準(zhǔn)確記錄停熱和恢復(fù)供熱的時

(二)供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后,及時通知客戶及供熱子公司主要負(fù)責(zé)人并上報(bào)調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線。因突發(fā)事故不能提前告知的,要在組織搶修的同時通知客戶,并及時通知供熱子公司主要負(fù)責(zé)人及調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線。

(三)供熱子公司的年度設(shè)備故障檢修提前15日通知客戶,同時報(bào)告市供熱行政主管部門。

(四)供暖管家向客戶提供上述告知服務(wù)應(yīng)將《溫馨提示》及通知張貼到樓單元或小區(qū)公告欄,方便客戶獲知相關(guān)信息。

第六條 相關(guān)名詞解釋

(一)運(yùn)行事故:凡供熱設(shè)施在供熱運(yùn)行中發(fā)生故障造成供熱系統(tǒng)停運(yùn),24小時以內(nèi)不能恢復(fù),即視為運(yùn)行事故。

(二)運(yùn)行事故率:指事故延續(xù)小時和事故面積與報(bào)告期供熱單位總供熱小時和總供熱面積之積的比率。

運(yùn)行事故率=∑(事故延續(xù)小時×事故造成中斷的供熱面積)/(采暖期總供熱小時×總供熱面積)

第三章 異常工況及時上報(bào)

第七條 異常工況信息分類及報(bào)送范圍:

 

 

 

 

工況信息種類

報(bào)送范圍

一類工況信息

1.上游熱源負(fù)荷持續(xù)低于正常值30%以上(持續(xù)時間:汽網(wǎng)2小時、水網(wǎng)4小時)

對內(nèi):集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo);生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。
對外:熱力客服熱線、12345熱線、住建局?jǐn)?shù)管中心。

2.集團(tuán)公司自有熱源主要設(shè)備發(fā)生故障或因煤質(zhì)問題導(dǎo)致負(fù)荷降低30%或停熱且4小時內(nèi)無法恢復(fù)。

3.供熱面積30萬平米以上小區(qū)因設(shè)備或管網(wǎng)發(fā)生故障導(dǎo)致停熱且4小時內(nèi)無法恢復(fù)。

4.因外部原因停水、停電導(dǎo)致發(fā)生上述情況。

二類工況信

因設(shè)備、管網(wǎng)故障、停水停電引起30萬平米以下20萬平米以上客戶供熱質(zhì)量受到重大影響且12小時內(nèi)無法恢復(fù)的。

對內(nèi):集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo); 生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。
對外:熱力客服熱線、12345 熱線、住建局?jǐn)?shù)管中心。

三類工況信息

因設(shè)備、管網(wǎng)故障、停水停電引起20萬平米以下10萬平米以上客戶供熱質(zhì)量受到重大影響且12小時內(nèi)無法恢復(fù)的。

對內(nèi):生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。
對外:熱力客服熱線、12345 熱線、住建局?jǐn)?shù)管中心。

出現(xiàn)工況后應(yīng)及時上報(bào)調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線,由調(diào)度中心對工況定級,服務(wù)稽查部工單中心根據(jù)調(diào)度中心報(bào)送工況內(nèi)容對內(nèi)對外發(fā)布工況信息,供熱子公司向客戶發(fā)送短信告知工況信息,供暖管家第一時間張貼通知。

第四章 工單處理要求

第八條 工單處理時限要求

(一)工單處理時限表

類型

內(nèi)

處理時限

處理要求

一般類
工單

包含:求助、投訴、建議、維護(hù)、舉報(bào)、其它

48 小時

1.接客戶訴求,15 分鐘內(nèi)片區(qū)工作人員電話聯(lián)系,分析不熱原因,預(yù)約上門時間。服務(wù)完畢后電話回訪客戶。
2.11月1日起開閥時限為 24小時。

緊急類
工單

漏水

24 小時

接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因, 一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。

井蓋

4 小時

接到井蓋缺失、損毀或檢查井設(shè)施下沉、塌陷通知后,40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,設(shè)置安全警示標(biāo)志,4小時內(nèi)完成對缺失、損毀的井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換, 對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設(shè)施24小時內(nèi)修復(fù)完畢。

影響安全等情節(jié)較嚴(yán)重的

24 小時

接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因,一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。

接訴即辦類

4 小時

即時接受

重新辦理類工單

24 小時

即時接受

表揚(yáng)類

24 小時

即時接受

媒體

24 小時

即時接受

除以上情況的緊急工單

按上級部門轉(zhuǎn)辦時限的50%

即時接受

回退類工單

不在責(zé)任范圍內(nèi)的

4 小時

即時接受

注:根據(jù)12345熱線最新時限要求制定,如上級熱線工單時限有新變化,及時進(jìn)行調(diào)整。

(二)工單處理要求

按集團(tuán)公司相關(guān)考核時限要求處理12345工單和 96969 熱線派單。

處結(jié)率達(dá)到 100%,處結(jié)及時率達(dá)到100%處結(jié)率、處結(jié)及時率計(jì)算方法:

處結(jié)率=完成工單數(shù)/派單總數(shù)×100%

處結(jié)及時率=在規(guī)定時限內(nèi)完成的工單數(shù)/派單總數(shù)×100%滿意率=計(jì)入滿意度考核工單量/工單總量×100%

嚴(yán)禁出現(xiàn)超時工單、推諉工單與重辦工單。(所有工單均不允許申請延期)。

(三)出現(xiàn)下列情形之一的,由服務(wù)稽查部跟蹤督辦:

1.超過處理時限未處理的;

2.兩次派單沒有明確結(jié)果的;

3.二次派單處理后經(jīng)96969客服熱線回訪客戶仍不滿意的;

4.經(jīng)核實(shí)回復(fù)內(nèi)容不屬實(shí)的。

第九條 相關(guān)名詞解釋

(一)超時工單:應(yīng)按《工單時限表》規(guī)定時限內(nèi)回復(fù),若超出規(guī)定時限未回復(fù),且無任何客觀原因的視為超時工單。

(二)推諉工單:經(jīng)服務(wù)稽查部工單中心核實(shí),確屬供熱子公司職責(zé)范圍內(nèi)的工單,重新派至原供熱子公司辦理,該工單視為推諉工單。

(三)重辦工單:供熱子公司回復(fù)工單內(nèi)容不實(shí)、回單不規(guī)范、回訪不滿意需退回重辦的,視為退回重辦工單。

第五章 附則

第十條 本辦法由服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)解釋,自下發(fā)之日起執(zhí)行。