第一條 客戶投訴數(shù)量控制在合理范圍內(nèi):供熱初期責(zé)任投訴率考核主要考核責(zé)任投訴同比降低率。應(yīng)確保供熱初期責(zé)任投訴萬平米工單轉(zhuǎn)辦量低于去年同期,以屬地公司上一采暖季在考核期內(nèi)(11月15日-11月30日)責(zé)任投訴萬平方米投訴率作為同比基準(zhǔn)。
第二條 按照“應(yīng)修必修、修必修好”的原則,及時報(bào)送檢修計(jì)劃,確保供熱設(shè)備完好率在99%以上。
設(shè)備完好率=設(shè)備實(shí)際運(yùn)行小時數(shù)/設(shè)備應(yīng)運(yùn)行小時數(shù)×100%
(一)接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因,一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。
(二)接到井蓋缺失、損毀或檢查井設(shè)施下沉、塌陷通知后,40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,設(shè)置安全警示標(biāo)志,4小時內(nèi)完成對缺失、損毀的井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換,對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設(shè)施24小時內(nèi)修復(fù)完畢。
第五條 事故處理程序
(一)供暖管家所轄中心站必須準(zhǔn)確記錄停熱和恢復(fù)供熱的時
(二)供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后,及時通知客戶及供熱子公司主要負(fù)責(zé)人并上報(bào)調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線。因突發(fā)事故不能提前告知的,要在組織搶修的同時通知客戶,并及時通知供熱子公司主要負(fù)責(zé)人及調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線。
(三)供熱子公司的年度設(shè)備故障檢修提前15日通知客戶,同時報(bào)告市供熱行政主管部門。
(四)供暖管家向客戶提供上述告知服務(wù)應(yīng)將《溫馨提示》及通知張貼到樓單元或小區(qū)公告欄,方便客戶獲知相關(guān)信息。
第六條 相關(guān)名詞解釋
(一)運(yùn)行事故:凡供熱設(shè)施在供熱運(yùn)行中發(fā)生故障造成供熱系統(tǒng)停運(yùn),24小時以內(nèi)不能恢復(fù),即視為運(yùn)行事故。
(二)運(yùn)行事故率:指事故延續(xù)小時和事故面積與報(bào)告期供熱單位總供熱小時和總供熱面積之積的比率。
運(yùn)行事故率=∑(事故延續(xù)小時×事故造成中斷的供熱面積)/(采暖期總供熱小時×總供熱面積)
第三章 異常工況及時上報(bào)
第七條 異常工況信息分類及報(bào)送范圍:
工況信息種類 |
報(bào)送范圍 |
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一類工況信息 |
1.上游熱源負(fù)荷持續(xù)低于正常值30%以上(持續(xù)時間:汽網(wǎng)2小時、水網(wǎng)4小時) |
對內(nèi):集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo);生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。 |
2.集團(tuán)公司自有熱源主要設(shè)備發(fā)生故障或因煤質(zhì)問題導(dǎo)致負(fù)荷降低30%或停熱且4小時內(nèi)無法恢復(fù)。 |
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3.供熱面積30萬平米以上小區(qū)因設(shè)備或管網(wǎng)發(fā)生故障導(dǎo)致停熱且4小時內(nèi)無法恢復(fù)。 |
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4.因外部原因停水、停電導(dǎo)致發(fā)生上述情況。 |
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二類工況信 |
因設(shè)備、管網(wǎng)故障、停水停電引起30萬平米以下20萬平米以上客戶供熱質(zhì)量受到重大影響且12小時內(nèi)無法恢復(fù)的。 |
對內(nèi):集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo); 生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。 |
三類工況信息 |
因設(shè)備、管網(wǎng)故障、停水停電引起20萬平米以下10萬平米以上客戶供熱質(zhì)量受到重大影響且12小時內(nèi)無法恢復(fù)的。 |
對內(nèi):生產(chǎn)管理部、服務(wù)稽查部、黨群工作部、綜合辦公室、供熱子公司負(fù)責(zé)人。 |
出現(xiàn)工況后應(yīng)及時上報(bào)調(diào)度中心、服務(wù)稽查部工單中心及熱力客服熱線,由調(diào)度中心對工況定級,服務(wù)稽查部工單中心根據(jù)調(diào)度中心報(bào)送工況內(nèi)容對內(nèi)對外發(fā)布工況信息,供熱子公司向客戶發(fā)送短信告知工況信息,供暖管家第一時間張貼通知。
第四章 工單處理要求
第八條 工單處理時限要求
(一)工單處理時限表
類型 |
內(nèi) 容 |
處理時限 |
處理要求 |
一般類 |
包含:求助、投訴、建議、維護(hù)、舉報(bào)、其它 |
48 小時 |
1.接客戶訴求,15 分鐘內(nèi)片區(qū)工作人員電話聯(lián)系,分析不熱原因,預(yù)約上門時間。服務(wù)完畢后電話回訪客戶。 |
緊急類 |
漏水 |
24 小時 |
接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因, 一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。 |
井蓋 |
4 小時 |
接到井蓋缺失、損毀或檢查井設(shè)施下沉、塌陷通知后,40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,設(shè)置安全警示標(biāo)志,4小時內(nèi)完成對缺失、損毀的井蓋進(jìn)行補(bǔ)裝、更換, 對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設(shè)施24小時內(nèi)修復(fù)完畢。 |
|
影響安全等情節(jié)較嚴(yán)重的 |
24 小時 |
接到搶修電話40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,4小時內(nèi)回復(fù)原因,一般故障8小時內(nèi)修復(fù)。 |
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接訴即辦類 |
4 小時 |
即時接受 |
|
重新辦理類工單 |
24 小時 |
即時接受 |
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表揚(yáng)類 |
24 小時 |
即時接受 |
|
媒體 |
24 小時 |
即時接受 |
|
除以上情況的緊急工單 |
按上級部門轉(zhuǎn)辦時限的50% |
即時接受 |
|
回退類工單 |
不在責(zé)任范圍內(nèi)的 |
4 小時 |
即時接受 |
注:根據(jù)12345熱線最新時限要求制定,如上級熱線工單時限有新變化,及時進(jìn)行調(diào)整。 |
(二)工單處理要求
按集團(tuán)公司相關(guān)考核時限要求處理12345工單和 96969 熱線派單。
處結(jié)率達(dá)到 100%,處結(jié)及時率達(dá)到100%處結(jié)率、處結(jié)及時率計(jì)算方法:
處結(jié)率=完成工單數(shù)/派單總數(shù)×100%
處結(jié)及時率=在規(guī)定時限內(nèi)完成的工單數(shù)/派單總數(shù)×100%滿意率=計(jì)入滿意度考核工單量/工單總量×100%
嚴(yán)禁出現(xiàn)超時工單、推諉工單與重辦工單。(所有工單均不允許申請延期)。
(三)出現(xiàn)下列情形之一的,由服務(wù)稽查部跟蹤督辦:
1.超過處理時限未處理的;
2.兩次派單沒有明確結(jié)果的;
3.二次派單處理后經(jīng)96969客服熱線回訪客戶仍不滿意的;
4.經(jīng)核實(shí)回復(fù)內(nèi)容不屬實(shí)的。
第九條 相關(guān)名詞解釋
(一)超時工單:應(yīng)按《工單時限表》規(guī)定時限內(nèi)回復(fù),若超出規(guī)定時限未回復(fù),且無任何客觀原因的視為超時工單。
(二)推諉工單:經(jīng)服務(wù)稽查部工單中心核實(shí),確屬供熱子公司職責(zé)范圍內(nèi)的工單,重新派至原供熱子公司辦理,該工單視為推諉工單。
(三)重辦工單:供熱子公司回復(fù)工單內(nèi)容不實(shí)、回單不規(guī)范、回訪不滿意需退回重辦的,視為退回重辦工單。
第五章 附則
第十條 本辦法由服務(wù)稽查部負(fù)責(zé)解釋,自下發(fā)之日起執(zhí)行。