第一章 總則

第一條 為貫徹公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)熱線人員崗位職責(zé)， 激發(fā)員工積極性，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，現(xiàn)制定濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)熱線人員接聽(tīng)服務(wù)管理辦法。

第二條 本辦法適用于濟(jì)南能源投資控股集團(tuán)熱線所有員工。

第二章 人員基本要求

第三條 保持儀容整潔，統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，保持儀容儀表干凈整潔，無(wú)異味。

第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四條 語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)音優(yōu)美，語(yǔ)調(diào)適中，親切自然。

第五條 正確使用規(guī)范用語(yǔ)，主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度和藹、謙虛，言語(yǔ)熱情、誠(chéng)懇。

第六條 有問(wèn)必答，解答耐心，不厭其煩，得理讓人。

第七條 要做到“三要”“三不”“四個(gè)一樣”。

第八條 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，要有規(guī)范的開(kāi)頭和結(jié)束語(yǔ)。

第九條 三不：不使用生硬用語(yǔ)，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備埋怨客戶。

第十條 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工

作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

第四章 服務(wù)要領(lǐng)

第十一條 傾聽(tīng)

（一）專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義；

（二）用心理解客戶的真意。

第十二條 應(yīng)答

（一）說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要；

（二）多用您，不用你；

（三）多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；

（四）禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

第十三條 聲音

（一）語(yǔ)氣：真誠(chéng)、柔和、自信、熱情，無(wú)不耐煩、冷淡、強(qiáng)硬現(xiàn)象；

（二）語(yǔ)調(diào)：上揚(yáng)、音質(zhì)優(yōu)美。音量適中舒適，控制穩(wěn)定， 無(wú)過(guò)高、過(guò)低，并視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

（三）語(yǔ)速：適中，無(wú)過(guò)快、過(guò)慢，與客戶傾聽(tīng)的要求和情境相匹配，控制穩(wěn)定，每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。

第十四條 表達(dá)

（一）標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)言流暢，語(yǔ)義明確；

（二）口齒清晰，無(wú)不良口語(yǔ)表達(dá)習(xí)慣，如拖尾音、口頭禪、刻意修飾語(yǔ)音等。

第十五條 服務(wù)禁忌

（一）禁止使用傲慢、厭煩的語(yǔ)句或語(yǔ)氣，責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反 問(wèn)、說(shuō)教客戶；

（二）客戶尚未掛機(jī)時(shí)與同事交談；

（三）解答過(guò)程中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多；

（四）因客戶年齡、區(qū)域、方言不同或知識(shí)層次不同、客戶表達(dá)習(xí)慣、性別種族不同而藐視客戶、歧視客戶；

（五）與客戶閑聊或開(kāi)玩笑；

（六）通話時(shí)打哈欠、吃東西或嚼口香糖；

（七）注意力不集中，應(yīng)答不及時(shí)；

（八）怠慢客戶，只顧查找、記錄，長(zhǎng)時(shí)間不與客戶對(duì)話；

（九）與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第十六條 服務(wù)用語(yǔ)

（一）基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)

（二）其他服務(wù)場(chǎng)景用語(yǔ)

（三）服務(wù)禁語(yǔ)

第十七條 服務(wù)流程

（一）面帶微笑以良好的心態(tài)，準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶的電話。

（二）客戶電話進(jìn)入坐席，立即接聽(tīng)，以柔和的語(yǔ)氣受理客戶咨詢，保持語(yǔ)調(diào)適中，親切自然。

（三）與客戶溝通使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

（四）主動(dòng)引導(dǎo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）做到準(zhǔn)確、全面解答，讓客戶享受滿意服務(wù)。

（六）認(rèn)真做好每次通話記錄并形成定期上報(bào)機(jī)制。

第五章 附 則

第十八條 本辦法自發(fā)文之日起實(shí)行。

第十九條 本辦法解釋權(quán)歸服務(wù)稽查部